¿Quién puede ser Commnity Manager?

Mi último post para Plantatercera

La experiencia es tan inspiradora!

Mientras hacíamos uso de las horas de nuestra planificación, destinadas a labor comercial, nos encontramos con un caso que es muy usual dentro del mundo del Social Media: “Yo soy el CM de…”

Después de analizar las Redes Sociales de marcas que pensamos que tienen potencial dentro del Social Media, solemos tener un primer acercamiento en el que ofrecemos nuestros servicios y un plan estratégico sin ningún tipo de compromiso para que sepan que, depende de sus objetivos, el tener una buena gestión de sus canales online puede que no sea una acción de alto presupuesto.

Hemos contactado con un “Potencial Cliente”, sacando información de la FanPage de Facebook, comprobando que ponían un email personal, eso ya nos hizo pensar que las redes estaban siendo gestionadas por sus dueños, ya que lo correcto hubiera sido poner un contacto con dominio de empresa o algo que indique que te comunicas con la marca.

Enviamos nuestra información y nos contesta de forma personal la CM de la empresa quien comienza su enunciado diciendo: “Como ya sabrás, soy la community manager de XXXXX…”  con un tono enfadado y altanero; ese tono es el que nos inspiró a escribir este post.

Entonces, ¿Quién va a gestionar las Redes Sociales de mi Empresa?

Por supuesto que la creatividad juega un papel sustancial junto con la estrategia, pero no es el más importante. El Community Manager tiene que ser una persona con un carácter muy especial, y cuando decimos especial nos referimos a que debe tener una serie de características que tienen que ser condición sine qua non, ya que la falta de alguna de ellas podría perjudicar tu marca.

Empatía: Un Community Manager debe conocer al consumidor, que no solamente puede ser cliente, sino que también puede convertirse en Partner de la marca; y a su vez ser capaz de establecer su punto de vista poniéndose en el lugar del consumidor para hablar en un mismo lenguaje y así entenderse.

Actitud Conciliadora: Las marcas se actúan en internet, se exponen a ser atacadas en algún momento. Generalmente producido por un error cometido por la propia Empresa que se amplifica por la viralidad de las Redes sociales. El responsable de canalizar esas crisis debe ser una voz conciliadora, reflexiva, ya que representa a la voz de la empresa en internet. Sobre todo, no entender esos ataques como algo personal.

Amor a la marca: El CM no debe limitarse a ser simplemente un “ser con micrófono”. Los seguidores desean hablar con alguien de la marca, alguien que piense que el producto es el mejor, que sienta la marca como propia y lo transmita.

Se suele caer en el error, de confundir roles, y eso cuesta dinero. El informático hace de diseñador, el fotógrafo de informático, el de marketing de fotógrafo y todos ellos de Community manager, que no es nada más ni nada menos que la atención al cliente de su Empresa. Algo que nada tiene que ver con el diseño, la fotografía ni la informática.

En el caso específico que nos inspiró, la consecuencia de lo que hubiera podido ser una buena relación con la empresa, como clientes o colaboradores, se ha visto interceptada por su Community manager y podía haber provocado una crisis (en este caso no sucederá).

Todo lo demás lo resumimos con un poco de humor (pero en serio) en esta infografía. Y si quieres ser delPlantatercera Team, recuerda este post, es un imprescindible para tener tu primera cuenta.

Community Manager

 

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